プロセスの品質を科学する ～お客様満足度向上の鍵を握るプロセス品質とは？～
あなたがお客様（ユーザー企業）だとしたら以下の二つのIT企業のどちらを信用するでしょうか。
① IT企業側がこの日程でないと無理だというので渋々納期を合意した。作業過程で進捗報告や相談はなく、納期ぎりぎりに不完全な成果物が送られてきて「納品は完了」と言われた。
② IT企業は納期交渉時にこちら側の要望を酌んで納期を早めてくれた。作業過程では定期的に進捗報告や相談があった。しかし、納品は当初の約束からは少し遅れてしまった。
ほとんどの人は①のIT企業より、②のIT企業の方が信頼できると思うのではないでしょうか。
このように納期が遵守されるという「成果」だけでなく、その「過程（プロセス）」におけるコミュニケーションがお客様の満足度を左右することがあります。システム開発サービスのお客様満足度は、ソフトウェアQCDのような成果品質だけでなく、プロジェクト過程におけるお客様への接し方のようなプロセス品質の2つから成り立っています。高い満足度を得てリピートを獲得するには、プロセス品質を高めることが重要です。
この「実践ゼミナール」では、IT企業のお客様満足度向上や、リピート獲得に重要なプロセス品質について考えるきっかけを提供します。オンラインの場とはいえ、問いかけや考える時間を作ることで、実践的な学びを得られるような場となります。
※注意点※
本イベントは参加者の方の名前・音声・映像がすべての参加者に表示されるZoomミーティング形式にて開催いたします。開催中はマイク・カメラOFFでご参加いただいて構いません。ご質問いただける場合や、講師の問いかけにお答えいただける場合に適宜マイクONにしてください。ご協力よろしくお願いいたします。
| 登壇者紹介 | 山本 政樹氏（株式会社エル・ティー・エス 執行役員） 立命館大学政策科学学部卒業後、アクセンチュアにて業務コンサルティングに従事、フリーコンサルタントを経てLTSに入社。システム開発案件におけるプロセス設計や現場展開、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の導入など、ビジネスプロセス変革案件を中心に手掛ける。大規模プロジェクトでのプロジェクトマネジメント経験を活かしお客様コミュニケーション、プロジェクト管理に関する研修講師も担当。JUASサービス・サイエンス研究プロジェクトでシステム開発分科会リーダーを務めた経験を持つなど、サービス・サイエンスの実務適用に関する研究も行っている。 米国PMI認定PMP（Project Management Professional）
代表著書「サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス」（諏訪良武と共著）、「ビジネスプロセスの教科書」、「Process Visionary デジタル時代のプロセス変革リーダー」（大井悠と共著）、「Business Agility」 |
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| 対象 | ・IT企業の経営者、経営層
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| 開催日時 | 2021/12/1016:00〜18:00 |
| 申込期限 | 2021/12/1010:00 |
| 開催場所 | オンライン（ZOOM）
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